Domov | Nasveti za pisanje | Učinkovito pisno razreševanje sporov

Učinkovito pisno razreševanje sporov

| Povej naprej
Učinkovito pisno razreševanje sporov

Učinkovita komunikacija je pomembna na vseh področjih našega življenja, vendar v poslovnem svetu igra še posebej izrazito vlogo.

V poslovnem svetu je namreč od naše sposobnosti učinkovitega razreševanja sporov odvisna uspešnost našega celotnega poslovanja. Pisno reševanje konfliktov je torej eno izmed občutljivih področij, ki bo občutno vplivalo na poslovno (ne)uspešnost. Poznavanje ustreznih pristopov ter zbrano in umirjeno pisanje odgovorov sta ključna dejavnika, ki vas bosta pripeljala do želenih rezultatov.

Najprej se ustavimo pri prednostih, ki jih ponuja pisno reagiranje na nastali konflikt:

  • vsa dejstva imate izpisana črno na belem in ne more prihajati do zlorab podatkov;
  • kadar se odločite, da boste konflikt razreševali pisno, imate dovolj časa za premislek in izognete se reagiranju v afektu;
  • vaše misli so lahko premišljene, umirjene in odlično argumentirane;
  • zmanjšana je možnost napačne interpretacije oziroma prilagajanja razumevanja glede na to, kar je prizadeti „slišal“, saj lahko vaše sporočilo prebere večkrat in ga ustrezno ovrednoti.

 

„Ena sama beseda lahko zaneti ogenj ali rodi prijateljstvo.“

 

Pisno razreševanje konfliktov ima tudi nekatere pasti, na katere morate biti pozorni in jih je potrebno predvideti že tekom pisanja:

  • ne boste imeli možnosti spreminjanja, popravljanja in dopolnjevanja svojih misli;
  • ne morete uporabiti ostalih spremljevalnih sredstev, kot sta mimika in intonacija, zato morate konotacijo besed (njihovo sporočilo in pomen) še posebej dobro premisliti;
  • vaše besedilo bo izpostavljeno bolj poglobljeni interpretaciji, saj ga bo naslovnik lahko večkrat premlel.

 

Kako se torej čim bolj uspešno lotiti razreševanja konflikta?

Ustrezno pripravo in dejansko oblikovanje lahko razdelimo v tri faze, ki jih bomo zaradi lažjega pomnjenja poimenovali kar M.I.R. Namen je, da z vašim odgovorom izkažete empatijo do prizadetega, hkrati opredelite situacijo s svojega stališča in predlagate rešitev, ki bo pomirila strasti. Včasih ekspliciten predlog rešitve sploh ni potreben, saj naslovnika pomiri in mu zadošča že vaš premišljen ter umirjen odgovor.

M. Mirno in objektivno sprejemanje konflikta

Kadar od vaše stranke, sodelavca, poslovnega partnerja ali koga drugega prejmete pisno ali ustno sporočilo o nezadovoljstvu, ga lahko na prvo žogo hitro interpretirate kot napad ter nepremišljeno odreagirate s povratnim napadom, kar seveda ni dobro. V poslovnem svetu se soočamo z različnimi tipi oseb in dejstvo je, da vsi niso seznanjeni s primerno komunikacijo, zato vas lahko z žaljivim ali kako drugače neustreznim pristopom užalijo. V takih primerih je potrebno v glavi jasno razčistiti, da na provokacije ne bomo reagirali ter v vsakem besedilu poiskati bistvo, četudi ni izraženo na primeren način.

I. Iskanje srži težave

Pri učinkovitem reševanju sporov je nujno potrebna določena stopnja empatije, saj se moramo ne glede na to, kako prepričani smo v svoj prav, zavedati, da je enako prepričana tudi nasprotna stran in da vidi situacijo popolnoma drugače kot mi. Če ji ne bomo nasprotovali popolnoma v vsakem stavku, temveč bomo pritrdili, da jo razumemo ter šele nato prikazali našo plat zgodbe, bomo z lahkoto odprli zlata vrata razumevanja ter si pridobili zaupnika, ne sovražnika. Dejansko se mnogokrat najboljša sodelovanja razvijejo iz začetnega spora, ki ga obe strani učinkovito razrešita in vzpostavita sodelovanje na popolnoma novem nivoju.

R. Reševanje konflikta s pozitivnim pristopom

Ko smo razreši prvi dve dilemi in sporočilo prizadetega sprejeli, pregledali in ovrednotili v nekoliko drugačni luči, ne bo več tako težavno oblikovati primeren odgovor. Imejte v mislih, da konflikt vedno predstavlja možnost izboljšanja in lahko ob pravilnem postopanju prinese nekaj koristnejšega, večjega in boljšega.

 

Načini, kako oblikovati ustrezne odgovore

Prizadeti, ki bo vaš odgovor prejel, bo na začetku branja zelo nervozen in bo pričakoval najslabše, zato ga na začetku vašega dopisa najbolj z lahkoto pozitivno presenetite. Besedilo začnite s pozitivnim tonom, izrazite hvaležnost za odprto komunikacijo, saj je konec koncev zelo dragoceno, da vam je naslovnik sporočil svoje nestrinjanje, kajti tako vam je omogočil izboljšanje.

Uporabite pomirjujoče besedne zveze, naj vam ne bo odveč izreči, da si niste želeli takšnega izida in da vam je za določene dogodke oziroma dejanja žal (v kolikor je to skladno s kontekstom).

3 učinkovite besedne zveze

Pri oblikovanju odgovora lahko uporabite katero izmed 3 učinkovitih besednih zvez, ki vas nič ne stanejo, vendar bodo naslovniku veliko pomenile in lahko popolnoma spremenijo njegovo dojemanje:

  • razmislil sem tudi o vašem videnju dogodka;
  • strinjam se tudi z vašimi stališči o;
  • razumem vaše stališče in želim najti skupen jezik.

Omejitev pri ustvarjanju tovrstnih zvez ni, kot vidite, pa je pri vseh bistveno upoštevanje stališča prizadetega.

 

Izbira sloga: nevtralen

Ne glede na to, koliko ste tudi sami čustveno obremenjeni s situacijo, pazite, da je vaše besedilo napisano v nevtralnem oziroma pomirjujočem tonu. Če sami ne morete realno oceniti ustreznost besedila, ga dajte za prebrati še komu, da boste dobili objektivno povratno informacijo ali je besedilo res ustrezno.

Kakšen pravzaprav je nevtralen slog? Gre za uporabo čustveno nezaznamovanih besed ter za nizanje čim bolj objektivnih in preverljivih podatkov, ki lahko pripomorejo k razrešitvi spora.

 

Zlato pravilo

Bodite vljudni in potrpežljivi, saj tako prizadetega naslovnika ne vznemirjate po nepotrebnem, hkrati pa ustvarite pozitivno sliko o sebi in podjetju ter pripomorete k hitri in spontani razrešitvi nesoglasij.


Oglasna mreža 1A INTERNET - 0590-64-200 - info@1ainternet.net
Povej naprej:

Oceni članek

5.00